Kommunikasjonsstrategi

En kommune med et godt omdømme får et fortrinn når det gjelder å rekruttere nye innbyggere, få besøk av turister og å få næringslivet til å etablere seg her og bidra til videre utvikling. Og det er vårt felles ansvar å møte alle på en måte som gjør at opplevelsene blir gode, selv når man kan være uenige om resultatet av en sak. Virksomheter med et godt omdømme tåler som kjent en ripe i lakken bedre enn de som ikke har det.

Alt kommuniserer, og alle har en oppfatning om oss. En god sak kan enkelt ødelegges av dårlig formidling, mens en dårlig sak kan reddes gjennom god kommunikasjon. Sagt med andre ord, må vi hver eneste dag gjøre oss fortjent til å bli opplevd som Innlandets urbane hjerte, både gjennom ord og handling.

I det daglige har vi lett for å tenke at begrepene omdømme og merkevare er det samme. Omsatt i praksis kan vi si at omdømmet er hva folk tenker om oss, og sier om oss, når vi spør her og nå. Det er ferskvare og handler om folks reelle oppfatning; en sannhet de eier.

Merkevarebygging handler om å styre folks assosiasjoner, slik at vi blir forbundet med de kvalitetene vi ønsker. Altså å sikre at vi både blir kjent, kjent for noe folk bryr seg om, og etter hvert ettertraktet som kommune på grunn av disse assosiasjonene. Vi kan si at omdømmet vårt er en virkelighetsoppfatning utenfra og inn, mens merkevarebygging handler om å styre assosiasjonene innenfra og ut, slik at mulige nye innbyggere, tilreisende og næringsliv tenker at Hamar er svaret den dagen de skal ta et valg om reising, flytting eller etablering.

Man kan gjerne ha et godt omdømme og en svak merkevare, og omvendt. Denne kommunikasjonsstrategien har til hensikt å sørge for gode resultater på begge områder, men det er ikke kommunikasjon isolert sett som bidrar til det. Det er summen av hva vi sier og hva vi gjør. Altså både hva vi lover gjennom kommunikasjon, men også at vi leverer bevis på at det er sant.

Vi har alle et ansvar for å gjøre oss forstått og å levere gode tjenester og tilbud i det daglige. Det er det en kommune er til for, og vi er viktige bidragsytere i alle funksjoner. Det er derfor kommunikasjonsstrategien gjelder for alle ansatte. Den skal bidra til at vi kommer nærmere hverandre, både internt og eksternt, i og utenfor kommunen. Det som står i denne strategien er derfor ment som en veiledning i rollen som ansatt og når du representerer Hamar kommune gjennom jobben din.

I likhet med andre prosesser i kommunen, er samarbeidet og dialogen med utvalg, råd og tillitsvalgte avgjørende for å lykkes med god kommunikasjon både internt og eksternt.

Hvordan vi som jobber i Hamar kommune bidrar til å oppfylle visjonen, er tydeligere når vi ser på hovedmålene i kommuneplanens samfunnsdel og de respektive mål og delmål i hver avdeling.

I 2030 er Hamar:

• den viktigste byen i og for Innlandet
• en kunnskapsby med landsledende utdanningstilbud, rikt næringsliv og stor innovasjonskraft
• en bærekraftig kommune hvor det er lett å leve miljøvennlig
• en av landets beste kommuner for barn og ungdom
• en trygg og inkluderende kommune med rom for alle

Verdiene er en rettesnor for beslutninger og handlinger internt og eksternt, og de skal støtte opp under vår virksomhet. Vi kan på mange måter si at det både er leveregler og våre løfter om hvordan vi opptrer overfor hverandre.

Åpen: Hamar kommune er til for alle.
Vi er åpne når vi skaper tilhørighet og møter mennesker med respekt, lytter og tilrettelegger for medvirkning, deler informasjon, yter service og er tilgjengelige.

Modig: Hamar kommune tør å gå nye veier.
Vi er modige når vi er handlekraftige, utviklingsorienterte, jobber offensivt med nye utfordringer og har mot til å ta store og små beslutninger.

Pålitelig: Hamar kommune kan du stole på.
Vi er pålitelige når vi er ærlige og troverdige, kompetente og opptrer ryddig, lojale til organisasjonen og opptrer forutsigbart.

Helhetlig: Hamar kommune opptrer helhetlig.
Vi er helhetlige når vi opptrer samordnet og koordinert, samarbeider og tar ansvar for felles mål, deler kunnskap med hverandre og ser vårt arbeid i en større helhet.

Verdiene som grunnlag for kommunikasjon

Vi skal gjøre oss fortjent til folks tillit, og da må vi opptre åpent, ærlig og troverdig. Det får vi til når vi kommuniserer tydelig, holder oss til fakta og viser empati.

Det skal være enkelt å komme i kontakt med oss, og vi skal bidra til medvirkning og god informasjon. Det betinger at vi kjenner målgruppene våre, og at vi sjekker av at kommunikasjonstiltak har effekt og er forstått i tråd med målene.

Vi skal være aktive gjennom å ta initiativ til å gjøre ting kjent, fremfor å bli spurt. På samme måte skal vi svare opp pressen på en effektiv måte, og sikre transparens og tilstrekkelig informasjon når det er nødvendig. I prinsippet er alt åpent og kjent, med unntak av taushetsbelagt informasjon og eventuelle prosesser som krever behandling bak lukkede dører.

Kommunikasjonsavdelingen skal sammen med Innbyggerservice sørge for å støtte jobben med kommunikasjonstiltak, rådgivning og ikke minst god innbyggerdialog.

For å fremstå helhetlig, er det viktig å følge retningslinjene i designmanualen for Hamar kommune, både internt og eksternt. Det er ikke anledning til å utvikle egne logoer, fargepaletter eller andre visuelle uttrykk som ikke er i tråd med denne. Det er derimot en fordel å bruke designmanualens elementer som bidrag til å la mottakeren raskt forstå hvem som er avsender. 

 

Designmanual

Noen vil kanskje stusse over at en kommune velger å ha fokus på merkevarebygging, da dette primært er et fagområde vi forbinder med kommersielle aktører som har behov for å skille seg fra konkurrentene sine og gjøre seg foretrukne for kundene. Likheten mellom en kommune og en bedrift, er at vi også har konkurrenter i den forstand at vi må sørge for at innbyggerne våre trives her og blir her, og at vi tiltrekker oss nye innbyggere for å balansere den demografiske utviklingen.

Det å sørge for at både innbyggere og potensielle innbyggere kjenner våre kvaliteter, tar eierskap til dem og liker dem, er et sterkt kort på hånda i denne konkurransen. Det er da en forutsetning at kvalitetene er ønsket, at de betyr noe for folk gjennom å være tilgjengelige, og at de reelt bidrar til respons og ønskede resultater gjennom besøk og tilflytting. Kommunikasjon kan bidra til å styrke disse sannhetene og kvalitetene, mens det er den reelle opplevelsen folk har som gjør at den blir sann for dem.

Merkevarebygging handler om summen av funksjonelle egenskaper, altså tjenester og tilbud, og emosjonelle kvaliteter, altså noe vi føler sterkt for og ønsker å identifisere oss med. Vi vil derfor prioritere å produsere gode historier som bidrar til å øke kjennskapen til hvem vi er, kunnskap om hva vi kan tilby og som kaprer hjertene til de som bor her og som ønsker å komme hit.

Hamar kommune har valgt å bygge sin kommunikasjon på konseptet «Nærmere hverandre». Det betyr at vi bruker dette som en kreativ brønn for valg av formidling av historier, publisering av bilder, produksjon av filmer eller andre tiltak som har til hensikt å vise hvorfor Hamar er et godt sted å bo, leve, drive bedrift i og besøke.

Å komme nærmere hverandre kan bety å:

• invitere til møteplasser og dialog
• jobbe sammen på tvers av fagområder
• drive med aktiviteter sammen og skape felles minner
• etablere sosiale arenaer for å forebygge ensomhet
• fjerne hindringer i alder, kjønn, etnisitet og bakgrunn ved å tilrettelegge for mangfold og forståelse
• ha kort vei til jobb, fritidsaktiviteter, venner og familie – noe som gjør at man får bedre tid til hverandre
• møte potensielle arbeidsgivere, bli kjent med hva de har å tilby for på sikt å søke jobb hos dem
• oversette kultur, språk og andre barrierer for å sikre et bedre og mer sosialt liv
• være tilgjengelige
• invitere generasjoner sammen, for å sikre kunnskapsoverføring og forståelse
• invitere til samarbeid, kreativitet og utforsking for innovasjon og utvikling
• være rause og inkluderende

Merkevarebyggingen skal kjennetegnes ved at vi forteller hvorfor og hvordan det er viktig at vi er nærmere hverandre, og være basert på følgende assosiasjoner:

Engasjert: 
En by som gir deg et smil om munnen.

Imøtekommende: 
En levende by med sterkt felleskap.

Mangfoldig: 
En åpen by med mange muligheter.

Vi bygger Hamarsamfunnet sammen og vi synes det er fint om alle aktører i Hamar ønsker å bidra i samme retning, både med tanke på merkevarekonseptet og den visuelle identiteten. Dette er på lik linje med at vi synes det er bra om konseptet også får virkning internt. Det blir da både et løfte og noe vi må bevise, overfor hverandre og i dialog med de rundt oss.

Ordfører er det høyeste tillitsvervet i en kommune og er også kommunens rettslige representant. Ordføreren skal være en samlende person for kommunens innbyggere og representere kommunen utad. Ordføreren er også et bindeledd mellom folkevalgte organ og administrasjonen.

 

Ordfører blir sett på som «kommunen» og har et stort ansvar for å bidra til at kommunens tillit og omdømme blir ivaretatt. Ordførerens kommunikasjon og opptreden i media er viktig for kommunen. Dette gjelder også i sosiale medier.

Kommunedirektøren er øverste leder for kommunens administrasjon og er avsender av overordnede budskap om kommuneorganisasjonen. Ansvaret kan delegeres til kommunalsjefene, og de kan utpeke fagansvarlige i sin linje.

 

Kommunedirektøren har – sammen med kommunalsjefer – hovedansvaret for kommunens forhold til mediene. Det er i prinsippet kommunedirektøren som uttaler seg om viktige saker som fremmes til politisk behandling og om oppfølging av politiske vedtak. Kommunikasjonssjef orienteres og involveres i saker som kan påvirke omdømmet eller som krever tiltak internt og/eller eksternt.

Våre folkevalgte har ulike roller; arbeidsgiverrollen, styringsrollen og ombudsrollen, og styres derfor ikke av et administrativt verktøy som en kommunikasjonsstrategi er.

Utfra linjeprinsippet, har hver enkelt leder ansvar for kommunikasjonen for sitt område. Det kan handle om å sikre at informasjon om eget ansvarsområde er oppdatert i interne kanaler, på hjemmesiden og i øvrige kanaler hvor informasjon er tilgjengelig. Det kan også bety å sørge for at Innbyggerservice er godt informerte, slik at de kan gi korrekt informasjon til publikum. I tillegg er det fint at ledere tar et ekstra ansvar for å koordinere budskap på tvers i organisasjonen, slik at informasjonen som skal ut fremstår helhetlig for mottakeren.

Alle medarbeidere er gode representanter for kommunen i møte med innbyggere, kollegaer, pårørende og andre. Vi tar et selvstendig ansvar for å holde oss informert om egen virksomhet, og vi deler kunnskap til det beste for Hamar kommune.

Kommunikasjonsavdelingen har ansvaret for å utarbeide overordnede strategier og gi veiledning på kommunikasjonsområdet. Kommunikasjonssjefen er delegert myndighet til å ta beslutninger om kommunens merkevareplattform, grafiske profil og profilerende tiltak i tråd med strategier og planer.

 

Kommunikasjonsavdelingen er kommunedirektørens strategiske enhet for kommunikasjon og skal gi råd, tilrettelegge og støtte ledere og medarbeidere i deres kommunikasjonsarbeid.

 

Kommunikasjonsavdelingen har redaktør- og utviklingsansvaret for kommunens felles kommunikasjonskanaler som nettsider, intranett, bildearkiv, kulturkalender, kampanjesider og sosiale medier.

 

Informasjons- og kommunikasjonstiltak er ikke noe mål i seg selv. De skal bidra til å forsterke vedtak, planer og tiltak for å nå kommunens overordnede mål, og sikre at målgruppene får tilstrekkelig informasjon til å gjøre sine valg. Alle kommunikasjonstiltak skal være basert på innsikt, analyse og strategi, og effekten skal måles i tråd med de målene som er satt.

 

Kommunikasjonsavdelingen og Innbyggerservice utvikler årlig måltall for servicegrad, kommunikasjonstiltak og aktiviteter gjennom sine handlingsplaner.

Innbyggerservice er navet i dialogen med innbyggere og andre som ønsker å komme i kontakt med oss. De er førstelinjen både i fysiske møter, digitale møter og via telefon, med mindre man tar kontakt direkte med den man ønsker å snakke med. Deres rolle er å sørge for at alle som henvender seg til kommunen får løst det de ønsker på en best mulig måte. Det betinger at vi alle sørger for at kollegaene våre på

 

Innbyggerservice er godt oppdaterte om både fagområder, kontaktpersoner og hendelser. Det er viktig å merke seg at Innbyggerservice er en tjeneste for alle områdene i kommunen. Vår evne til å gjøre Innbyggerservice i stand til å svare godt, bidrar til et godt omdømme.

• sikre at berørte, innbyggere og ansatte får nødvendig informasjon om hvordan de skal forholde seg i situasjonen
• forhindre spekulasjoner, rykter og feilinformasjon
• hindre unødig frykt
• sikre arbeidsro for kriseledelsen og annet involvert personell
• ivareta tilliten til kommunen og kommunens omdømme

Kommunen skal være en seriøs og pålitelig aktør. Uansett hvilken kanal som velges, skal det ikke være tvil om hvem som er avsender. Prinsippene for kommunikasjon ligger til grunn, uansett kanal.

 

Det er et mål at graden av selvbetjening skal øke gjennom bruk av digitale kanaler og digitale løsninger. Det betyr at antall personlige henvendelser til kommunen skal ned. Dette gjelder både fysisk oppmøte, telefon, e-post og annen post. Det gir igjen bedre tid og ressurser til de som er avhengig av hjelp.

De fleste innbyggere starter nå med å søke på nettet, for eksempel via Google, for å finne svar på det de trenger å vite. Kan de ikke finne det de søker etter, ringer de eller tar kontakt på andre måter. Hjemmesiden vår; hamar.kommune.no, skal derfor være et førstevalg når brukerne skal finne informasjon om tjenester og generelle forhold i kommunen. Man skal kunne stole på at det som står på hjemmesiden er korrekt. Det skal også være en primær kanal for å finne selvbetjeningsløsninger. Siden skal derfor bygges opp med tanke på å tilrettelegge for at innbyggerne skal kunne løse det de kom dit for å gjøre. Kommunen skal videre henvise til andre nettsider og kanaler der det er relevant og nyttig.

 

Hjemmesiden er hovedkanal, og avdelinger og kommunalområder skal ta utgangspunkt i den for å skape synlighet for sine tilbud, fremfor å bygge nettsider utenfor. Dette fordi det er ressurskrevende å både bygge synlighet og å vedlikeholde innhold på mange ulike nettsider og ulike publiseringsverktøy. Enkelte kommunalområder har i tillegg fagsystemer for dialog, informasjon og kontakt med sine målgrupper som de selv har ansvar for å forvalte og utvikle.

Kommunen er avhengig av å bruke spredningskanaler for å forsterke budskap, både internt og eksternt. Noen ganger kan dette skje gjennom egne kanaler, ofte gjennom andres (både betalte og ubetalte kanaler).

De interne kanalene for spredning av budskap er intranett, fag-/kvalitetssystemer, e-post, Office 365 (Teams, chat), skjermer, organisasjonen gjennom bruk av linja og tillitsvalgte, samt gjennom møtestruktur og mer uformelle møteplasser.

De eksterne kanalene er enda flere:

• Sosiale medier/underholdningskanaler (Facebook, LinkedIn, Instagram, Snapchat, YouTube, X med flere).
• Lokale og nasjonale medier (Redaksjonell omtale og annonsering/reklame)
• Fagtidsskrifter/andre nettsteder
• Brev, nyhetsbrev, informasjonsskriv m.m. (analogt og digitalt)
• Telefon
• E-post
• Ansatte
• Varsling 24
• Apper
• Selvbetjeningsløsninger
• Push-varsling via kampanjer på sms eller via andre kanaler
• Skjermer og andre flater hvor det egner seg med korte budskap
• Politikere
• Kino
• Utendørs reklameplasser

Sosiale medier eies av globale aktører og brukes på tvers av landegrenser og finansieres med reklame. Kanalene har både private og offentlige aktører og kanalene er på ulike måter tilrettelagt for kommunikasjon og deling.

Sosiale medier er fine spredningskanaler når man ønsker å forsterke budskap og nå ut til spesifikke målgrupper. De vil derimot aldri være en hovedkanal for informasjon. Dette fordi premissene for sosiale medier endrer seg, atferden blant brukerne endrer seg og antall kanaler er i utvikling. Hamar kommune skal derfor tilpasse seg kanalene og deres utvikling, men ikke la det være et premiss for våre informasjons- og kommunikasjonstiltak. Vi vil derfor jevnlig gjøre vurderinger av hvilke sosiale mediekanaler vi skal bruke, og det er utarbeidet en egen guide som forteller hvordan vi ønsker at kanalene skal betjenes.

Organisasjonen vår er stor og kompleks, og den består av mange ulike fagområder og arbeidsplasser. Noen jobber foran en PC hver dag, andre leverer tjenester hele arbeidsdagen og har ikke tilgang på informasjon hele tiden. Derfor er det viktig å ha kanaler for internkommunikasjon som treffer alle ansattes behov for informasjon, uavhengig av hvor de har sin arbeidsplass og hvilke arbeidsverktøy de har tilgjengelige.

Alt vi sier, og alt vi gjør kommuniserer. Ledere har en ekstra viktig rolle som kulturbærere, kulturbyggere, informasjonskilder og omdømmebyggere. Det er ledernes ansvar at mål og retning er tydelig kommunisert, og at alle ansatte har den informasjonen de trenger tilgjengelig til enhver tid. Det er fint om informasjon og kommunikasjon bidrar til at hver enkelt ser hvordan deres oppgaver i hverdagen betyr noe i den store helheten. Det kan også bidra til bedre forståelse for hvorfor beslutninger er tatt.

 

Husk at informasjon er mer enn e-post og intranett. Tenk på ulike arenaer, møtepunkter og verktøy for å bidra til både god informasjonsflyt og kulturbygging. Tilrettelegg for god informasjonsflyt på tvers der det er mulig, slik at avdelingen kan utvide perspektivet og se en større helhet i oppgavene.

Antall brukere av sosiale medier øker litt for hvert år. Både Facebook, Instagram og Snapchat har en stabil og stor brukermasse. Underholdningskanalen TikTok øker mest og har blitt særlig viktig for å nå de yngre. Totalt bruker nesten 8 av 10 nordmenn sosiale medier hver dag. Podkast er en formidlingsform som vinner terreng. Den gir lytteren innsikt i spesifikke temaer, og kan bidra til å bygge kjennskap, kunnskap og å gjøre temaer mer tilgjengelig enn via skriftlig form.  

 

Vi ser at det skjer stadige endringer i mediehus, hvor fagområdene blir stadig mer integrerte, parallelt med at forbrukerne selv har blitt mer selektive i hva de bruker tid på. Flere kanaler gir flere valg, og gjør det dermed også vanskeligere enn før å nå ut med budskap.

Økt digital tilstedeværelse og samhandling gir store muligheter i kontakt med innbyggerne, men også nye sårbarheter. Fokuset på digital sikkerhet må økes, da angrepene blir hyppigere og angriperne dyktigere. Jevnlig risikovurdering og forbedring av praksis, blir helt nødvendig. Det vil bety at vi også er viktig med kompetanse på ikt-sikkerhet og personvern, oppgradert program- og maskinvare, sikre passord og ha færre brukere med administratorrettigheter. Generelt trengs det også jevnlig og hyppigere opplæring og påminnelser om at alle ansatte skal opptre sikkert på digitale flater.

Innbyggerne vil både kreve og forvente at det offentlige er like dyktige som private i det å tilby digitale og brukervennlige tjenester. Det skal derfor satses på økt tilgang av digitale skjemaer og tjenester som er lette å ta i bruk. Det gir bedre tid til de som trenger assistanse.

Kommunelovens paragraf 4 sier: «Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltningen». Åpenhet og informasjon skal sikre et bredt engasjement fra allmennheten.

Offentlighetsloven sikrer at offentlig virksomhet drives åpent og gjennomsiktig, for på den måten å styrke informasjons- og ytringsfriheten, den demokratiske deltakelsen, rettssikkerheten for den enkelte, tilliten til det offentlige, og kontroll fra allmennheten.

Lovens hensikt er å styrke norsk språk på alle samfunnsområder og i alle deler av samfunnslivet i Norge. Dessuten skal loven sikre at offentlige organ tar ansvar for å bruke, utvikle og styrke norsk språk i sine sektorer. Språkloven fastsetter krav til bruk av klart språk i det offentlige.

Forvaltningsloven inneholder regler for forvaltningens saksbehandling. Loven skal sikre at forvaltningens saksbehandling er slik at avgjørelsene blir riktigst mulig og at bestemte hensyn og interesser blir ivaretatt under saksbehandlingsprosessen. Viktige prinsipper her er rettssikkerhet, partsoffentlighet, taushetsplikt og habilitet. Loven definerer hva som er et enkeltvedtak og gir bestemte regler for klageadgang. Forvaltningsloven påpeker også forvaltningsorganenes veiledningsplikt.

Plan- og bygningsloven gir tydelige føringer for informasjons/offentliggjøringsplikter i planprosesser. Gjennom medvirkning har innbyggerne rett til å kunne delta og påvirke beslutninger.

Grunnloven § 100 omtaler blant annet ytringsfriheten.

Personopplysningsloven gir regler for hvordan en behandler, oppbevarer, sikrer og eventuelt gir innsyn i personopplysninger. Loven stiller krav til informasjonssikkerhet. Den gjelder for all privat og all offentlig virksomhet.

Formålet med Arkivloven er å sikre arkiv som enten har kulturell eller forskningsmessig verdi eller som inneholder rettslig eller viktig dokumentasjon, slik at dette blir tatt vare på for ettertiden.

Arbeidsmiljøloven og Hovedavtalen har bestemmelser om hvordan partene i arbeidslivet samarbeider og informerer hverandre.